Als Faustregel kann man sich merken: Je wichtiger das Thema und je mehr Emotionen bei Ihnen oder dem anderen damit verbunden sind, desto näher muss ich dem anderen kommen. Dabei meine ich nicht, dass Sie ihm Nase an Nase auf die Pelle rücken sollen, sondern dass eine E-Mail nicht ausreicht. Es muss mindestens ein Telefonat sein, damit der andere meinen Tonfall hören kann. Besser ein persönliches Treffen. Warum?
Wie die meisten inzwischen wissen, können wir nicht nur auf der Sachebene kommunizieren und 90 % der Kommunikation findet eben nicht mit tonlosen Worten statt. Auch wenn die E-Mail tonlos daherkommt, lesen wir sie mit einem Tonfall im eigenen Kopf. Nur ist dieser Tonfall in den allermeisten Fällen nicht der, den der Absender im Kopf hatte, als er die E-Mail geschrieben hat.
Das wurde von Justin Kruger untersucht. In „Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think?“ (Kruger et al., 2005) fasst er seine Ergebnisse zusammen. Dabei wird klar, dass wir nicht nur falsch einschätzen, was der emotionale Unterton der E-Mail ist, den der Absender im Kopf hatte. Sondern auch wir selbst sind besonders sicher, dass der andere den Ton der E-Mail richtig verstehen wird, die wir schreiben (obwohl dem meist nicht so ist).
Aus zwei Gründen: Erstens hören wir unseren Tonfall, wenn wir den Text schreiben, zweitens fällt es uns schwer, uns in andere hineinzuversetzen. Hier kommt wieder die fehlende oder mangelnde Empathie ins Spiel. Wir sind beim Schreiben der E-Mail mehr bei uns, als dass wir uns in den anderen hineinversetzen. Das ist verständlich und führt leider immer wieder zu Problemen. Natürlich ist die E-Mail eines der Hauptkommunikations- und Informationsmittel bei der Arbeit. Falls es jedoch um wichtige Dinge geht, oder es sich abzeichnet, dass sich ein Konflikt anbahnt, dann greifen Sie zum Telefon oder, besser noch und hoffentlich bald wieder, kommen persönlich vorbei.
Das schreibt unter anderem Justin Kerr in seinem Buch „How to Be Great at Your Job“ (Justin Kerr, 2018). Der war C-Level Executive bei Firmen wie Levi’s, Gap und Old Navy. Mit anderen Worten: Der schreibt wahrscheinlich mehr und schneller E-Mails, als die meisten eine diktieren können, und gerade deshalb geht er persönlich hin, wenn es wichtig ist.
Fazit:
• Wir sind schlecht darin, einzuschätzen, wie und ob der emotionale Ton unserer E-Mail verstanden wird.
• Wir lesen eine E-Mail immer mit unserer Stimme im Kopf mit, dieser Tonfall gibt dem Text die emotionale Botschaft. Das ist allerdings nicht zwingend die, die der Sender im Kopf hatte.
• Differenzen werden nicht durch E-Mails aus der Welt geschafft, sondern verstärkt.
• Je wichtiger die Angelegenheit, desto mehr persönlichen Kontakt braucht es.
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Auch wenn Sie kein Arzt sind, lassen Sie sich überraschen, was man hier noch besser machen kann.
