Warum mich Danijela überrascht hat
Wie MikroMomente mit Kunden für den entscheidenden Unterschied sorgen – Oder wenn Kaffee einmal anders serviert wird. Leistungsforscher Gabriel Schandl bringt es auf den Punkt. Es ist Samstag morgen, ich bin auf einem internationalen Rednerkongress in Phoenix, Arizona und noch leicht verschlafen wanke ich zu dem Café innerhalb des riesigen Hotels, wo ich mir gestern auch schon einen leckeren Cappucino holte. Einige andere stehen schon vor mir an, ebenfalls wartend auf den dunklen Muntermacher am Morgen. Als ich dran bin, werde ich mit einem Satz überrascht, auf den ich nicht vorbereitet war: “Good morning, Gabriel!“ Ich schaue die Dame hinter der Bar überrascht an und frage, woher sie meinen Namen weiß. Sie sagte, ich war ja schon gestern da und sie erinnere sich noch daran, weil…
Carsten K. Rath – Alles klar
Carsten K. Rath hat Zürich mit dem «Kameha Grand» ein durch und durch opulent inszeniertes Hotel beschert. Ein Gespräch über Servicequalität, Schubladen und Steuerparadiese. Interview: Sarah Kohler | Fotos: Stefan Kaiser Auf Ihrer Website liest man von einer «einzigartigen Service-Philosophie» und von «revolutionären Ideen», die Sie sich attestieren. Carsten K. Rath: Die attestiere ich mir nicht selbst; das wäre überheblich. Wir besinnen uns in der Hotellerie und Gastronomie immer wieder auf den Nukleus: die Herzlichkeit. Viele Hotels haben ein grossartiges Design, andere sind Traditionalisten, bei den Speisen wie auch bei den Getränken entscheidet immer das Rohprodukt – aber all das kann ich auch woanders haben. Ich behaupte: Freundlichkeit kann ich vielerorts finden, sie ist nämlich käuflich. Herzlichkeit nicht. Grosser Unterschied! Herzlichkeit…
Service – eine Herzenssache mit harter Auswirkung!
Service ist ein schillernder oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter Begriff: von Self-Service über Wartungsservice, Luxus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu Wortkreationen wie „Fäkalien-Service“ begegnen uns die vielfältigsten Interpretationen. Was ist also Service? Und was ist das Besondere an Service? Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, er ist immer wieder einmalig, er entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden, er wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen, und er lebt via Kommunikation. Einen Fehler kann man nicht einfach „reparieren“ und ungeschehen machen. So hinterlässt ein Mitarbeiter, der den Kunden mit falschem Namen anspricht, einen faden Beigeschmack. Wenn sich die Reparatur der hochwertigen Tasche wochenlang hinzieht, vergeht einem die Freude an der schönsten Tasche, und ohne Herzlichkeit am Empfang, ist…
Der Weg zu echter Loyalität: Lieben Sie Ihre Kunden!
Loyalität gegenüber Kunden Loyale Kunden und langfristige Geschäftsbeziehungen sind das Ziel jeder unternehmerischen Tätigkeit. Denn wenn sich Waren und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, gibt Loyalität den Ausschlag bei der Kaufentscheidung. Wie können Unternehmen also eine tiefe Loyalität ihrer Kunden erreichen? – Ganz sicher nicht durch Knebelverträge oder Rabatt-Aktionen. Lange Laufzeiten mögen zwar zwölf Monate Planungssicherheit bieten, aber eine emotionale Bindung an das Unternehmen schaffen sie nicht. Und Coupon-Systeme sind zwar eine gute Sache für Kunden, die ohnehin begeistert sind. Aber wenn ich beim Coffeeshop X viel zu lange auf meinen Kaffee warte, kaufe ich ihn dort selbst dann nicht, wenn der elfte kostenfrei ist. Discount-Angebote, Preisnachlässe und Rabatte mögen zwar zum einmaligen Kauf anregen. Loyalität entsteht so aber nicht. Denn…
