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Was tun, wenn der Kunde nicht weiß, was er will?

Oft genug weiß ein Kunde selbst nicht genau, was er will. Wie sie solch unkonkrete Kundenanfragen in Aufträge verwandelt, erzählt impulse-Bloggerin Vanessa Weber.

Jeder Kunde ist anders. Aber in 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde überhaupt nicht, was er will. Ein Beispiel:

Mein Telefon klingelt: Ein Herr Kim von einer Automobilfirma ist dran. Er fragt mich: „Können Sie eine Werkbank liefern?“
„Für was brauchen Sie denn die Werkbank?“
„Wir wollen ein neues Werk in Deutschland aufbauen.“
„Wie lang soll die Werkbank denn sein?“
„Weiß ich nicht.“
„Welche Farbe?“
„Weiß ich nicht.“
„Sitz- oder Steharbeitsplatz?“
„Weiß ich nicht.“

Auch die nächsten Fragen kann er mir nicht beantworten. Dann sagt Herr Kim: „Das Problem ist: Am nächsten Dienstag kommt mein Konzernchef aus Korea und er will eine Mustereinrichtung von der Werkstatt sehen.“

Ich stelle noch zwei weitere Fragen und merke: Der arme Mann hat keine Ahnung, was da hingestellt werden soll. Aber eines weiß er: Am Dienstag muss es fertig sein. Ich schaue auf die Uhr – es ist Freitagnachmittag, 17.30 Uhr.

Er sagte: „Machen Sie!“

Das war der Moment, in dem ich das Heft in die Hand nahm. Ich überlegte: „Welcher Hersteller von Werkbänken aus meiner Lieferantendatei hat schon einmal etwas Ähnliches für einen Automobilhersteller gemacht?“ Und da fiel mir jemand ein.

Also rief ich Herrn Kim zurück und sagte: „Bis Dienstag können wir Ihnen unmöglich eine Werkbank in der gewünschten Ausführung in Ihr Gebäude stellen. Aber was wir machen können: Wir können auf dem Parkplatz einen Sattelschlepper aufbauen, mit offenen Seitenwänden – und dort drin schimmert dann Ihre Werkstatteinrichtung in Ihrer gewünschten Ausführung. Mit Tankanlage, Werkzeugschränken und allem, was das Herz begehrt.“

Herr Kim war nicht begeistert: „Es ist Januar, es ist kalt. Ich will das meinem Chef nicht zumuten.“
Aber ich insistierte: „Das ist die einzige Möglichkeit, die wir haben. Also lassen Sie uns das tun. Die Zeit rennt.“ Dann sagte er: „Machen Sie!“

Plötzlich gab viel zu organisieren. Der Sattelschlepper musste transportiert, ein ausgefallener Fahrer ersetzt und das Schneechaos an dem Tag überwunden werden. Aber wir haben es geschafft. Am Ende hat es dem Chef gefallen – und wir haben einen Auftrag über zehn Werkbankinseln erhalten.

Helfen Sie den Kunden mit den Details

Andere Anbieter hatten gar kein Angebot abgegeben, weil sie keine konkreten Angaben hatten. Die hatte ich auch nicht – aber ich habe den Kunden nicht allein gelassen. Ich habe ihn geführt. Und so sollten Sie es auch machen: Wenn Sie Anfragen von Kunden bekommen, die keine konkrete Vorstellung von ihrem Projekt haben, fragen Sie genau nach.

Andere Unternehmer werfen vielleicht die Flinte ins Korn, weil ihnen das zu aufwendig ist. Sie sagen: „Mit den Angaben können wir kein ordentliches Angebot machen. Melden Sie sich wieder, wenn sie wissen, was Sie genau genau wollen.“

Aber einen Kunden deswegen zu verlieren, ist gar nicht nötig. Der Kunde kennt sein grobes Ziel, aber nicht die Details – und Sie können ihm helfen, die Details zu definieren. Sie können das Heft in die Hand nehmen und im Sinne des Kunden handeln.

Der Kunde weiß nicht, wo er ein Fitnessstudio bauen will? Sie stellen einen Kontakt zum Makler her, der die Vorschläge macht.

Er weiß nicht, wie hoch das Gebäude sein soll? Sie organisieren einen Architekten oder einen Statiker, der regelt das.

Er weiß nicht, wie hoch sein Budget ist? Sie helfen den Finanzrahmen abzustecken oder organisieren ein Bankgespräch.

Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

 

Mehr zu unserer Top100-Unternehmerin Vanessa Weber finden Sie hier: http://www.excellente-unternehmer.de/redner/vanessa-weber-werkzeug-weber.html

2 comments

  1. Schöne Beschreibung einer alltäglichen Situation.
    Gute Beratung bedeutet gute Kommunikation mit dem Kunden. Dabei muss die Kommunikation unbedingt auch auf Ebene des Kunden stattfinden. Mit diesem Ansatz kann der Berater herausfinden, was der Kunde wirklich braucht und wünscht. Gezielte Fragestellungen und die richtigen Vorschläge im richtigen Moment sind dabei sehr wichtig. Fühlt der Kunde sich verstanden und in den Mittelpunkt gestellt, hat der Berater sein Ziel erreicht.

  2. Auch aus der Kundensicht ist so eine Vorgehensweise sehr angenehm. Oftmals weiß man ja selbst gar nicht genau, was es alles gibt. Wenn man dann anruft & man dort mit Worten „Überlegen Sie es sich, bis sie genau wissen, was sie brauchen“ abgespeist wird, fragt man sich schon auch, was denn das bitte sollte.
    Mit der oben beschriebenen Methode, den Kunden Schritt für Schritt beim Finden der nötigen Details zu unterstützen, ist Zufriedenheit auf beiden Seiten garantiert.
    Vielen Dank für diesen Artikel – er wird sicher noch vielen anderen Menschen, die mit Kunden zu tun haben, wertvollen Input liefern!

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