Warum mich Danijela überrascht hat

Wie MikroMomente mit Kunden für den entscheidenden Unterschied sorgen – Oder wenn Kaffee einmal anders serviert wird. Leistungsforscher Gabriel Schandl bringt es auf den Punkt.

Es ist Samstag morgen, ich bin auf einem internationalen Rednerkongress in Phoenix, Arizona und noch leicht verschlafen wanke ich zu dem Café innerhalb des riesigen Hotels, wo ich mir gestern auch schon einen leckeren Cappucino holte. Einige andere stehen schon vor mir an, ebenfalls wartend auf den dunklen Muntermacher am Morgen. Als ich dran bin, werde ich mit einem Satz überrascht, auf den ich nicht vorbereitet war: „Good morning, Gabriel!“ Ich schaue die Dame hinter der Bar überrascht an und frage, woher sie
meinen Namen weiß. Sie sagte, ich war ja schon gestern da und sie erinnere sich noch daran, weil sie den Namen auf meinen Becher geschrieben hat. Wow. Was für eine Kleinigkeit und doch so ein schöner Moment am frühen Morgen. Danijela ist aus Serbien. Sie lebt seit 14 Jahren in den USA. Und sie hat mich an diesem Morgen überrascht. Mit einem einfachen „Good morning, Gabriel!“ und einem erwartungsvollen Lächeln. Der Kaffee des weltweit größten Kaffeerösters war sowieso gut, aber dieser kurze Kontakt machte ihn noch besser. Wir brauchen sie, diese kleinen und doch großen Momente im Umgang mit Kunden, denn sie heben uns ab. Vom Rest, vom Mitbewerb, von allen Anderen. It’s a people business! Menschen wollen wahrgenommen werden, vor allem in unserer digitalen Zeit mit immer mehr austauschbaren Produkten und austauschbaren Services. Was nicht austauschbar ist und somit einzigartig, ist der Mensch und seine Begegnungen mit anderen. Wie gestalten wir diese Momente? Wie gestalten sie unsere Mitarbeiter? Nur motivierte und freundliche Persönlichkeiten sind bereit, Kunden und Gäste zu überraschen. Mit Kleinigkeiten. Aber diese genügen.

Befähigen die Führungskräfte die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben? Oder sind das eher Spaßbremsen? Der Schwung im Alltag muss nicht verordnet sondern soll vorgelebt werden. Und nur wenn dieser auch authentisch ist, lädt er zum Nachahmen ein, ganz im Sinne des Zitates: „Ich kann deine Worte nicht hören, deine Taten sind so laut.“ Das gilt im weiteren Sinne auch für das ganze Unternehmen: Vergessen Sie von irgendwelchen Agenturen ausgearbeitete kundenorientierte Floskeln auf irgendwelchen Wänden. Nur was gelebt wird, jeden Tag, das zählt. Und dazu braucht es die Besten: Mitarbeiter genauso wie Führungskräfte. Dass das Produkt oder die Dienstleistung sowieso genial ist, davon gehen wir aus.

Zum Autor: Gabriel Schandl ist Wirtschaftswissenschafter. Als neugieriger Erfolgs-Scout, leidenschaftlicher Keynote-Speaker und engagierter Wirtschafts-Coach ist er Sammler und Umsetzer von Best-Practice Beispielen. Der Constantinus Preisträger ist Buchautor und lehrt an der Fachhochschule Puch-Urstein Social Skills. Von ihm stammt der Begriff und das Konzept des „Leistungsglücks“, welches er in seinen Vorträgen weltweit eindrucksvoll darstellt. www.gabrielschandl.com