Service ist ein schillernder oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter Begriff:
von Self-Service über Quick-Check-in-Service, Luxus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu Wortkreationen wie „Fäkalien-Service“ begegnen uns die vielfältigsten Interpretationen.
Was ist also Service? Und wann ist Service ein besonderer Service? Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, er ist immer wieder einmalig, er entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden, er wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen und er lebt via Kommunikation. Ein Fehler lässt sich nicht so einfach „reparieren“ und ungeschehen machen. So hinterlässt der Mitarbeiter, der den Kunden mit dem falschen Namen anspricht, einen faden Beigeschmack. Eine E-Mail des Kunden, die ohne Antwort bleibt, verärgert ihn, noch bevor er das Unternehmen kennt, und wenn die Herzlichkeit am Empfang fehlt, fühlen wir uns in der pompösesten Lobby nicht willkommen. Ein schlechter Servicefilm lässt sich nicht einfach zurückspulen und noch mal mit einem anderen Drehbuch neu starten. Herausragender Service ist idealerweise schon im ersten Anlauf perfekt.
Das allein hat exzellenten Service schon immer zu einer besonderen Herausforderung für Unternehmen gemacht. Jetzt kommen weitere Herausforderungen dazu. Der Kunde von heute ist so
autonom, so informiert, so kritisch und so wählerisch wie nie zuvor. Für Unternehmen wird jeder Kundenkontaktpunkt zur Prüfung. Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg oder tut seinen Unmut öffentlich kund. Beides schmerzt und kostet Geld.
Die Digitalisierung krempelt alle Branchen seit Jahren gehörig um. Wir leben in einer Welt, in der sich die Produkte immer mehr ähneln und die digitale Welt in die materielle Welt eindringt. Die Grenze zwischen Produkt und Service löst sich auf. Ständig tauchen neue Apps, neue Funktionen der Smartphones auf und Plattformen und Portale beschleunigen die digitale Revolution. Das
Kundenverhalten wandelt sich, der Anspruch steigt. Neue Geschäftsfelder eröffnen Möglichkeiten, und Unternehmen, die keiner als Wettbewerber auf dem Schirm hatte, erobern im Eiltempo einen Markt. In vielen Branchen wandert das „einfache Geschäft“ ins Netz ab. Wer sich nicht ständig hinterfragt, kann schnell auf der Strecke bleiben. Strategie und Service brauchen permanent eine Erneuerung.
Und es stellt sich die entscheidende Frage: Gibt es im Zeitalter der Digitalisierung überhaupt noch Raum für persönlichen Service? Ja! Auch, wenn der Kunde zum Smart Shopper avanciert sein mag, gefühlskalt ist er deshalb noch lange nicht. Im Gegenteil. Er sucht den persönlichen Touch in kleinen Dingen. Gesten, die ein echtes Interesse des Anbieters zum Ausdruck bringen.
Herausragender Service ist zum wichtigsten Instrument der Differenzierung geworden. Er schafft die Verbindung zwischen Produkt und Kunde und macht den echten Unterschied. Warum? Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Menschen haben ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Den Wunsch, sich gesehen, gehört und verstanden zu fühlen. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört. Er interessiert sich nicht für das, was sich Marketingabteilungen für ihn vorstellen und er will auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen vertröstet werden. Er will, dass Unternehmen sich anhören, was er sich selbst vorgestellt hat, er will, dass Unternehmen ihm genau das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre. Die Zukunft liegt in der perfekten Verbindung zwischen einer relevanten digitalen Welt und Menschen, die für das, was sie tun, brennen.
Das gelingt Unternehmen nur mit empathischen Mitarbeitern. Empathie in Verbindung mit Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft magische Momente und ist der beste Weg,
um Vertrauen zu schaffen. Mit Freundlichkeit drücken wir Zuwendung, Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie sind wir in der Lage, die Sichtweise des anderen zu verstehen und den genau richtigen Service aus dem Köcher zu ziehen. Für die maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und die beste Lösung.
Ich werde oft gefragt: „Kann man Empathie lernen?“ Meine Erfahrung aus vielen Projekten und unserem eigenen Unternehmen ist eindeutig: „JA“. Die Wissenschaft sieht das übrigens genauso.
Auch bei den TOP-Service-Performern sind die Mitarbeiter nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen. Hinter solch einem Spirit stecken Liebe Zum Detail. Beharrlichkeit und System. Exzellente Unternehmen adressieren die dafür relevanten Themen mindestens einmal die Woche und sehr motivierend bei ihren Mitarbeitern. So selbstverständlich wie Zähneputzen. Mit unserem Bildungskonzept welearning (www.we-learning.com) ermöglichen wir Unternehmen, ihre Mitarbeiter zu genau diesen Profis mit Herz und Verstand zu entwickeln.
Ob Kunden einen Service in bester Erinnerung behalten, hängt nicht alleine davon ab, ob sie etwas dafür zahlen müssen. Kunden schauen primär auf die Qualität der Leistung – also darauf, WIE eine Service- oder Dienstleistung umgesetzt wird. Die amerikanische Bürger-rechtlerin Maha Angelou sagte einmal: „Menschen vergessen, was du gesagt hast. Menschen vergessen, was du getan hast. Aber Menschen werden nie vergessen, wie du sie hast fühlen lassen.“ Das „WIE“ entscheidet.
Es gibt sie, diese Unternehmen, die kaum etwas tun müssen, um Kunden für neue Produkte und Kandidaten für offene Stellen zu interessieren. Warum? Es sind die Geschichten, die über das Unternehmen erzählt werden. Es ist die Mission, für die Mitarbeiter morgens gerne aufstehen und auch Strapazen in Kauf nehmen. Es ist die Tatsache, dass sie eine Antwort auf das WARUM haben.
Service geht unter die Haut, wenn er das Gefühl anspricht. Glückliche Mitarbeiter schaffen glückliche Kunden. Und glückliche Kunden machen wiederum die Mitarbeiter glücklich. Eine wunderbare Selbstverstärkung. Beides wirkt in einem hohen Maß auf den Arbeitgeberruf. Und der ist in Zeiten, in denen Unternehmen darauf angewiesen sind, die besten Mitarbeiter zu gewinnen, überlebenswichtig. Tatsächlich hängen Unternehmen nicht nur existenziell von der Loyalität ihrer Kunden ab, sondern auch von der Expertise, dem Talent und der Persönlichkeit ihrer Mitarbeiter.
Denn nur was innen glänzt, kann auch nach außen funkeln.
Artikel von Sabine Hübner. Sie ist eine der Top100 Referenten. Ihr Profil finden Sie hier!
Buchtipp:
Das beste Anderssein ist Bessersein.
Wie Kundenbegeisterung gelingt
Redline Verlag, 2016
ISBN 978-3868816198
Euro 24,99
welearning:
Warum gelingt es einzelnen Unternehmen so viel besser, ihre Kunden zu begeistern als anderen? Weshalb haben manche Unternehmen dieses ganz besondere Etwas? Weil ihre Mitarbeiter es schaffen, jede Begegnung mit ihren Kunden zu einer besonderen Begegnung zu machen. Weil jeder Mitarbeiter alle Hebel in Bewegung setzt, um dem Kunden das Leben einfach zu machen und Erwartungen zu übertreffen. Aber auch diese Mitarbeiter sind nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen. Hinter solch einem Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und System. Mit welearning entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter zu genau diesen Profis mit Herz und Verstand – damit Ihre Kunden immer die richtige Antwort bekommen. www.we-learning.com
