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Warum ein Kunde wiederkommt – oder auch nicht!

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Ist Ihr Kunde mit Ihnen zufrieden oder vertraut er Ihnen? Spontan hätte ich geantwortet: Beides gehört untrennbar zusammen!

von Axel Liebetrau

Aktuelle Studien zeigen allerdings das Gegenteil auf. Es gibt deutliche Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Vertrauen in der Beziehung zwischen Verkäufer / Marke und Kunde. Für Kunden mit einem niedrigen Beziehungssinn ist Zufriedenheit der wichtigste Treiber für künftige Kaufabsichten, während für Kunden mit einem hohen Beziehungssinn Vertrauen der entscheidende Einflussfaktor ist.

Fragen Sie sich doch einmal selbst, was Ihnen wichtiger ist, wenn Sie zwischen Zufriedenheit und Vertrauen wählen müssten! Für besonders mutige; fragen Sie Ihren Lebenspartner/in, was ihm oder ihr an Ihnen wichtiger ist. Ich selbst habe kürzlich meine Automarke gewechselt, trotz dass ich sehr zufrieden mit dem Auto, der Werkstatt und der Marke war. Leider habe ich meinen Verkäufer beim Lügen erwischt. Das Vertrauen war weg und der Weg für einen Wechsel der Automarke wurde frei! Wäre ich nur etwas unzufrieden gewesen, so hätte ich wahrscheinlich nicht die Automarke gewechselt.

Kundenzufriedenheit wird in vielen Unternehmen systematisch erfasst und gesteuert. Man fragt den Kunden nach seiner Zufriedenheit. Wie steht es aber mit dem Vertrauen. Zu selten und zu ängstlich fragen wir, ob unsere Kunden uns vertrauen. Zu hoch ist die Wahrscheinlichkeit einer freundlich gemeinten Höflichkeitslüge des Kunden. Wie können wir Vertrauen managen, wenn wir es nicht erfragen und messen?

Erschaffen und managen Sie Vertrauen in Ihren Kundenbeziehungen. Vertrauen, welches dem Kunden die Möglichkeit gibt, Ihnen angstfrei zu sagen, wenn er einmal unzufrieden ist oder sein Vertrauen in Sie erschüttert ist. Gerade solche unangenehmen Situationen können, wenn sie professionell und offen geführt werden, eine Kundenbeziehung nachhaltig stärken. Kunden, welche wieder kommen und erneut kaufen, sind kein Zufall! Somit sieht man, dass Vertrauen für einen erfolgreichen Unternehmer sehr wichtig sein muss. Vertrauen kann man nicht kaufen, sondern muss es sich verdienen!

Zum Profil von Alex Liebetrau: http://www.excellente-unternehmer.de/redner/axel-liebetrau-innovationsmanagement.html 

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